리뷰정책의 best practice를 만들어가는 과정

웨딩북은 실제 신부들의 리얼한 후기를 보고 업체 비교하기 쉬운 앱이예요! (닉네임 : 소미**)

 

고객들로 하여금 업체 후기를 수집하고 모두에게 공개하여 업체 선택에 도움이 되게 하는 일, 더 많은 고객들을 앱에 가입하게 하는 일 그로 인해 사업자의 매출향상에 도움이 되게 하는 일은 어찌보면 우리 비즈니스의 근간이라고도 볼 수 있습니다.

긴 시간동안 다양한 품목별로 전국의 웨딩업체 후기를 누적하였지만 우리의 고객은 예비부부 뿐만 아니라 업체 심지어 플래너까지도 포함되기 때문에 진행과정에서 발생하는 서로의 입장차이를 좁히기엔 많은 어려움들이 있었습니다.

 

‘웨딩북의 클린 리뷰 정책’ 워딩만 있고 시스템은 없었던 시기

 

업체 입장에서는 억울할 만한 상황들에 적절하게 대응할 방법이 마땅치 않았고,

고객 입장에서는 정성들여 작성한 후기가 어떤 안내도 없이 갑자기 블라인드가 되는 것을 인지하고 웨딩북과 업체에 분노와 서운함을 느꼈으며,

웨딩북 입장에서는 명확한 답변을 하지 못해 난감했었지요.

지난해 숙박어플들이 불만족 후기를 비공개처리하여 줄줄이 시정명령, 법위반공표, 과태료 조치를 받은 것을 보고 우리도 꼼꼼하게 준비를 해야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

 

누가 해결책을 알려줬으면 좋겠다

다양한 이해관계를 하나의 원리, 원칙으로 묶어 풀어내기 위해서 누군가 정해놓은 규칙이 있었으면 좋겠다 생각했습니다. 배달의 민족, 야놀자, 여기어때, 에어비앤비 등 수많은 어플들을 찾아보며 느낀 점은 “누구도 뚜렷한 방법이 없다” 였어요. 찾아볼수록 막막함과 답답함이 밀려들었습니다. 며칠 간 고민한 끝에 내린 결론은 우리 방식대로 우리의 정책을 만드는 것이었습니다.

 

관련 법령의 충돌

정보통신망 이용촉진 및 정보보호에 관한 법률 제 44조의 2  [바로가기]

정보통신망 이용촉진 및 정보보호에 관한 법률 제 44조의 2에서는 정보통신서비스 제공자는 사업자로부터 정보삭제요청을 받은 경우 지체없이 삭제, 임의조치 등의 `필요한 조치`를 하고 즉시 신청인(사업자) 및 정보게재자(고객)에게 알려야한다고 규정하고 있습니다.

 

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제 21조  [바로가기]

사업자들은 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인하거나 거래해선 안 된다고 명시하고 있습니다.

법률조항들이 명확하지 않고 이렇게 현실과 동떨어져있다는 사실이 굉장히 놀라웠고 당황스러웠습니다. 후기와 관련된 2가지 법률이 충돌하면서 우리는 더 깊은 고민에 빠지게 되었죠.

이슈를 등록하고 진행되는 과정에서 다양한 고민들을 나누었습니다. (글에 모두 담을 수 없지만 꽤나 긴 시간이었고 지금도 ing…)

  • 블라인드 사유를 한정지으면 정당하지 않은 사유로 블라인드를 요청하지 않을까?
  • 처음 30일간 블라인드 처리가 되고 재게시의 여지가 있다고 안내하지만 고객들은 여전히 분노하고 서운해하지 않을까?
  • 30일이 지난 후 최종 블라인드와 재게시의 결정은 누가 어떤 식으로 판단하여 결정해야 할까?
  • 구구절절 설명하는것이 긁어부스럼을 만드는 것은 아닐까?

 

답을 찾아가는 과정

정보통신망 이용촉진 및 정보보호에 관한 법률 제 44조의 2를 분석해보면 기존 웨딩북 블라인드 정책은 위 법률조항 중 `임의조치`에 해당되는 것으로 삭제요청에도 불구하고 권리의 침해여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간 다툼이 예상되는 경우 임시적으로 차단하는 조치 (30일 이내 실행)라고 보았습니다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제 21조를 분석해보면 제품이나 서비스에 대한 평가를 담은 게시글이 업체에 불리하다고 해서 이를 업체 마음대로 비공개하는 행위는 불법이며 사업자에게 불리한 후기라도 임의적으로 비공개 처리하는 것은 소비자에게 왜곡된 정보를 줄 소지가 있기 때문에 전자상거래법 상 소비자 기만행위에 해당될 수 있다고 보았습니다.

정보통신법에서는 삭제, 임의조치를 규정하고 전자상거래법에서는 삭제처리는 소비자 기만행위라 규정하고 있습니다. 우리는 2가지를 모두 고려하여 후기 블라인드 정책을 만들었습니다.

 

  1. 업체로부터 후기 블라인드 요청을 받으면 그 즉시 블라인드 처리를 진행한다.
  2. 후기 블라인드 처리 즉시 업체, 고객에게 처리결과를 안내한다.
  3. 업체는 30일 내에 웨딩북으로 상세소명사유를 제출한다.
  4. 이후 웨딩북 운영팀에서 상세소명사유를 검수하여 최종 블라인드 또는 재게시를 결정한다. (삭제처리는 전자상거래법에서 불가방침으로 규정하고 있으므로 최종 삭제처리가 아닌 최종 블라인드 처리를 그에 준하는 조치로 판단)
  5. 블라인드된 후기의 수는 업체리스트 노출순위에 영향을 주어 무분별한 블라인드 요청을 견제한다.

 

사실 후기 블라인드 처리에 대한 고객불만족 사례는 월 1~2회 정도 수준이었습니다. 위와 같은 정책을 시스템화하여 긁어부스럼을 만드는 것은 아닐까 걱정도 많이 했었죠. 하지만 우리는 더욱 성장할 것이고 더 많은 고객과 업체의 입장을 조율해야 하기 때문에 어렵더라도 그 과정을 거치기로 했습니다.

여전히 부족한 점은 많고 조율해가는 과정이 순탄치 않습니다. 지금 이 순간에도 하우투메리의 많은 구성원들이 아이디어들을 쏟아내고 다듬어가면서 진정한 best practice를 만들어가고 있습니다.

 

우리는 언제나 그랬듯이 성장의 과정을 함께 즐기고 답을 찾을 것입니다.